Возможности чат ботов для бизнеса

Разбираемся, с преимуществами и недостатками чат-ботов для разных типов бизнеса. Сравниваем платформы, на которых они строятся, между собой по функционалу на основе аналитической таблицы ROI4CIO.

Глобальная пандемия COVID-19 ставит множество вызовов перед организациями по миру. Однако главная проблема это отсутствие человеческого взаимодействия, которое у компании нет возможностей предоставить, хотя запрос на информацию и достигает наивысших пиков. Для борьбы с растущим информационным спросом, отсутствием человеческого взаимодействия и поддержки бизнеса “на плаву”, команда ROI4CIO предлагает рассмотреть вариант внедрения в организацию чат-ботов.

Немного истории: появление первых чат-ботов

Под термином чат-бот подразумевают программу, способную до какой-то степени имитировать межличностное общение. Историю таких ботов принято отсчитывать от Eliz-ы. Этот искусственный интеллект, созданный в 1966, распознавал некоторые слова или фразы говорящего. Выбирая из них знакомое обобщающее понятие, далее на его основе он задавал ответный вопрос.

Этот принцип работы походил на “активное слушание” — Eliza была создана на пике увлечения психоанализом и психотерапией на Западе. Но эта особенность была функциональной: ответ вопросом на вопросом упрощал разработку робота. В основном, диалоги получались траги-комичными. Так, в предложении «Мой отец меня ненавидит» бот реагировала на ключевое слово «отец», определяя его к общей категории “семья” и уточняла: «Кто еще из семьи вас ненавидит?».

Благодаря Elize появилось само понятие chatterbot, общительный робот, а еще она была первой значимой попыткой создания робота для развлекательных целей, а не выполнения технических задач.

Следующая веха наступила только спустя 30 лет — с появлением Alice в 1995 году. Кстати, благодаря ее открытому исходному коду, многие разработчики до сих пор используют языковую разметку языка программирования ИИ, развивая чат-ботов на основе Alice. Промежуток между Alice и Eliza, хотя и был заполнен рядом творений, но разработки велись в “под колпаком” университетов и не получали широкой огласки.

Известная большинству из нас точка отсчета развития ИИ — это ряд виртуальных ассистентов, возникающих практически в одно время ― в 2010-х. Это Alexa (2014), Siri (2010), Google Assistant (2016) и Алиса (2017). По большей части, эти программы могут понимать повседневную речь и общаться, основываясь на скриптовых элементах.

Microsoft, Facebook, Google, Amazon, IBM, Apple, Yandex, Samsung создали и развивают собственных чат-ботов. Необходимость этого решения для корпораций во многом обоснована теми же факторами, что влияют и на бизнес поменьше: улучшение технологий; популярность платформ социальных сетей, предназначенных для обмена мгновенными сообщениями; необходимость аутсорсинга в условиях постоянно растущей рабочей нагрузки.

Чат-боты отвечают на все эти запросы одновременно. К тому же, позволяют компаниям, ориентированным на клиентов, обращаться к социальным сетям как единому инструменту — и продвижения, и маркетинга, и поддержки.

Почему бизнесу интересны чат-боты

Даже когда карантинные меры снимут, чат-боты будут продолжать оптимизировать бизнес. Ведь их необходимости назрела до этого — активный рост обмена сообщениями в реальном времени привел к существенным изменениям в общении не только в личной жизни. Изменился и стиль деловых отношений.

Согласно проведенному Facebook исследованию, в зависимости от региона, от 66% до 76% пользователей относятся лучше к бренду, с которым могут вести онлайн чат. Цифры исследования очень важны для понимания феномена чат-ботов. По сути, боты являются ответом рынка на уже сформированный общественный запрос.

Другое исследование провела среди своих потребителей в США и Германии провайдерская компания «Ovum» в 2016 году. Целью было определение основных причины выбора именно онлайн чата потребителями.

Лидирует желание разрешить свой вопрос как можно скорее и нежелание общаться более чем через один канал связи.

Сейчас мгновенная реакция на запросы клиентов — не преимуществом, а необходимостью. Согласно опросам InsideSales и Harvard Business Review, пятиминутная задержка ответа от компании может привести к тому, что каждый десятый клиент уйдет. Ответ через десять минут уменьшит ваши шансы получить покупателя на 400%.

Чат-боты действительно самый простой способ решить эту проблему. Телефонные звонки, электронная почта и даже красивые веб-формы не предлагают мгновенную реакцию, которую дает большинство современных чат-ботов. Онлайн-чаты с сотрудниками можно рассматривать как коммуникационный канал веб-сайта, но в конечном итоге и чат-боты могут быть активными через него. Любой бизнес, который использует онлайн-чаты вместе с чат-ботами, решит проблемы быстрее.

Еще одной причиной экспансии чат-ботов является так называемая «усталость от приложений». Людей раздражает необходимость устанавливать специальные приложения на свои мобильные устройства — это отнимает время и силы. К тому же, нередко они устанавливаются для одноразового использования. А создавать, продвигать и вводить в действие новые приложения, которые в итоге не будут использоваться — невыгодно. Будучи способными функционировать на разных планах и через разные каналы, чат-боты решают и эту проблему.

Плюсы, минусы и возможности

Преимущества

Итак, что у чат ботов получается хорошо?

Чат-боты предназначены для мгновенного и прямого обслуживания посетителей сайта или клиентов. Они с этой задачей справляются. Скорость общения и актуальность информации, которую они предоставляют, увеличивают потенциал покупок. Это — беспроигрышно как для веб-сайта, так и для покупателей.

Еще одним очевидным преимуществом является то, что им не нужно отдыхать, обедать, спать и уставать. Они могут обрабатывать несколько запросов одновременно без задержки и всегда доступны. Клиентам не нужно оставаться на линии, слушать музыку, стоять в очереди.

Опросы демонстрируют, что большинство онлайн-покупателей нуждаются в поддержке во время шоппинга. Клиентам может потребоваться помощь, чтобы понять, какие продукты соответствуют их потребностям / бюджету, в любое время дня и ночи.

Еще одна возможность улучшения обслуживания — сбор обратной связи. С помощью простых вопросов, вы получаете актуальные пользовательские данные о предпочтениях и настроениях своей целевой аудитории.

Это касается интеграции собственного чат-бота в одну из популярных платформ, которую клиенты используют ежедневно. Использование Messenger, Whatsapp, Skype как площадки может быть намного продуктивнее, чем создание нового, отдельного приложения, куди потребителей еще надо затянуть.

Чат-боты сокращают необходимое количество человеческих ресурсов для обслуживания. Будучи не способными полностью заменить сервисы с участием человека, они эффективны для поддержания среднего уровня обслуживания клиентов на веб-сайте. К тому же, их легко разрабатывать (в большинстве случаев) и они не требуют трудоемких обновлений, которые нужны приложениям. И да, зарплата им тоже не нужна.

Недостатки

Поскольку это аналитическая статья, а не статья, заказанная чат-ботами, будем честны и расскажем о минусах их использования. А они есть.

Чат-бот отлично подходят для предприятий, которые предоставляют услуги с ограниченным количеством предложений — такси, туризм, доставка еды. Клиенты из этих сфер бизнеса задают предсказуемые вопросы. А значит, бота проще спроектировать. “Какую вы хотите пиццу, куда вам ехать” — на эти вопросы есть заготовленный список ответов.

Но есть предприятия, которые требуют сложных обменов сообщениям или всесторонних консультаций. В этих областях чат-боты терпят фиаско. Они не могут импровизировать и/или выполнять любые разъяснения и переговоры. Здесь взаимодействие между людьми необходимо.

Важное “но!”: говоря о неприспособленности к какому-либо виду бизнеса, мы имеем в виду внедрение бота по модели “чат-бот — клиент”. При этом важно помнить, что всегда остается возможность использование бота для оптимизации внутренней кухни.

Нередко чат боты не могут считать запрос клиента. Не только, если он выходит за рамки запрограммированного диалога, но и если составлен грамматически некорректно/непонятно. В этом случае, они с большей вероятностью потеряют разговор и уйдут от темы. Они не понимают сарказм и другие двойственные выражения и в результате дают неправильные и неуместные ответы.

Вокруг ботов все чаще возникают понятия “невидимый пользовательский интерфейс” или “отсутствие пользовательского интерфейса” — идея состоит в том, что можно создать системы настолько человечные, что у них не будет пользовательского интерфейса. Они просто будут знать, чего хочет пользователь, и позаботятся об этом. Но этот уровень автоматизации требует сложного искусственного интеллекта. И, несмотря на постоянную шумиху вокруг ИИ, мы все еще далеки от чего-то действительно настолько человеческого.

Одним из наиболее эффективных способов использования чат-ботов на сайте является знание аудитории. Согласно опросам, в США ботов принимают в целом более благосклонно, независимо от возраста, в то время как в остальных частях мира с ними лучше взаимодействует молодежь (13-19 лет).

Типы чат ботов

В этом разделе мы переходим к практическому описанию. Иначе его можно было бы назвать: “Хорошо, наша компания согласна на внедрения ботов, что посоветуете?”

Существует много версий, которые мы объединили в авторскую трехтипную классификацию по способу общения с пользователем. Чтобы внедрение бота прошло успешно, необходимо понять, что вы от него ожидаете.

“Лабиринт”

В этой схеме боты работают по принципу мячика, запущенного сверху в лабиринт, пробираясь к конечной цели через препятствия. Пользовательский опыт начинается сверху, от текстовых приветствий, далее прыгает по различным меню / опциям по мере того, как совершается выбор, и в итоге попадает в один из слотов внизу — обычно это покупка.

В “Лабиринте” каждое взаимодействие с чат-ботом имеет одну единственную цель: подвести пользователя к чему-то — покупке, исполнению запроса. Этот тип ботов похож на McDonald’s: пользователь заходит, делает заказ, получает продукт, а затем выходит как можно быстрее.

Цель: сделать взаимодействие с пользователем максимально быстрым и простым.

“Третье место”

Это подход, впервые предложенный Starbucks — место, помимо дома (1) и работы (2), где приятно просто проводить время (3). Кафе Starbucks, как и чат-бот «Третье место», предназначено для того, чтобы быть гостеприимным — здесь вас ждет расслабление и неспешное занятие чем-то интересным и познавательным.

Схема походит на независимый книжный магазин: пользователям предлагается тусоваться и проводить столько времени внутри, сколько ему хочется. Конечно, они могут что-то купить, пока они там, но это не обязательно.

Цель: увеличить количество времени, в течение которого пользователь взаимодействует с ботом, поощрять повторные посещения, а время, проведенное с ботом, сделать максимально приятным и увлекательным.

“Подземелья и Драконы”

Эта известная ролевая настольная игра на основе текста. Она одной из первых позволила игрокам исследовать вымышленный мир вокруг себя. Многие современные игры с визуальным оформлением основаны на той же предпосылке — бродить по виртуальным мирам.

К сожалению, чат-боты не очень хорошо подходят для такого взаимодействия. Одним из разочаровывающих ограничений этого типа является то, что пользователи должны угадывать, что именно они могут и не могут делать в виртуальном мире.

Часто разработчики и дизайнеры чат-ботов не хотят создавать тип “Подземелий и Драконов” из-за сложности. Вместо того, чтобы сосредоточиться на улучшении потока общения (для “Лабиринта”) или на оттачивании UX (“Третье место”), здесь разработчикам приходится пытаться предвидеть все, что пользователь может ввести, перемещаясь по очень ограниченным вариантам.

Цель: развлечения. Бот “Подземелий и Драконов” похож на квест: вероятно, пользователи, которых вы привлечете — любители загадок. Но и среди них некоторые могут преждевременно выйти из игры.

Как создать бота

Вы определились, какие типы задачи хотите решить с помощью чат-бота. Уже представили или выписали его возможности. Осталось дело за малым — воплотить.

Также, предлагаем ознакомится с более детальным перечнем платформ и их функций: в аналитической таблице собраны и сопоставлены самые часто используемые платформы.

Позволяет строить чат-ботов для Facebook и Telegram. Разработчики уверяют, что бот можно построить за 7 минут. Это похоже на правду ― интерфейс интуитивный. Алгоритм действий таков: войти через Facebook, выбрать там страницу, для которой нужен бот, наделить его правами и дальше собирать необходимые вам блоки из предложенного набора шаблонов. После их можно настраивать под себя.

Интерфейс

Интеграция: Facebook, Telegram, Whatsapp, Slack, ZenDesk, email.

Цена: бесплатно до 1000 подписчиков; минимальная цена дальше — от 15$.

Фишки: отображение динамического контента из Youtube, Instagram; аналитика: отчет по отправленным и открытым сообщениям, диаграмма подписчиков; интеграция со сторонними инструментами аналитики — Dashbot.io, Botanalytics, Yandex Metrica.

Платформа для создания чат-ботов исключительно для Facebook. Дополнительно присутствует плагин для интеграции с WordPress. Полный функционал доступен только по подписке ― при условии бесплатного использования можно создать лишь одного бота с поддержкой ста уникальных вопросов.

Создание бота довольно легкое: войти через аккаунт на Facebook, выбрать версию (пробная или подписка) и дальше конструировать бота, исходя из потребностей. Есть возможность менять не только контент, но и визуальный дизайн самого бота.

Интерфейс

Интеграция: Facebook, WordPress, Slack.

Цена: пробная версия; подписка от 50$ в месяц.

Фишки: возможность визуального редактирования бота и его обучение.

На HubSpot бесплатно можно создавать ботов, помогающих взращивать лиды, заказывать встречи, отвечать на общие вопросы службы поддержки. Можно настроить на создание тикетов для техподдержки, включение пользователей в списки и рабочие процессы.

Платформа предлагает упрощенную шаблонную схему при создании и настройке, но можно и создавать полностью кастомного бота. Боты интегрированы с фирменной CRM, что дает возможность синхронизировать базы данных и предоставлять качественный и персонализированный пользовательский опыт.

Интерфейс

Интеграция: Gmail, G Suite, Outlook, Office 365 for Windows, HubSpot CRM.

Цена: бесплатно.

Фишки: интеграция с фирменной CRM, которая сопоставляет пользовательские данные с бота с имеющимися в базе данных, предоставляя постоянным клиентам личностный подход.

Платформа предоставляет самых интегрируемых ботов — она поддерживает связь с более чем 90 сервисами. Бесплатно можно создать до пяти ботов на 500 взаимодействий. Создание и редактирование бота как и в предыдущих вариантах не займет много времени.

Интерфейс

Цена: бот отвечает на 500 команд пользователей, дальше подписка — от 19$ в месяц.

Интеграция: Facebook Messenger, Slack, SMS, Telegram, Buffer, GitHub, Gmail, JIRA LinkedIn, Mailgun, StatusCake и др.

Фишки: кросс-платформенность.

Tars — платформа, позволяющая строить диалог ботов с пользователями, основанный на прохождении через вашу воронку продаж. Работает в веб-версии и через WhatsApp. Tars заменяет статические целевые страницы (формы) на живой разговор с помощью кликов мышью, помогая добиться повышения коэффициентов конверсии в в 2-3 раза.

Интерфейс

Цена: бесплатный пробный период на 14 дней, платная подписка от $99 в месяц.

Интеграция: Zapier, Webhooks, WhatsApp.

Фишки: повышение эффективности работы с лидами благодаря “живому” общению вместо заполнения статичных анкет.

Созданный на этой платформе бот будет работать только через Facebook Messenger с возможностью подключения к корпоративным страницам. Легко проектируется, наиболее функционален в настройке под “помощника” для клиентов страницы Facebook. Есть аналитика (клики, конверсия), трансляции, отложенная рассылка.

Интерфейс

Цена: бесплатно с ограниченным функционалом, подписка от 15$ в месяц.

Интеграция: Facebook Messenger.

Фишки: детальная настройка трансляций; настраиваемая кнопка, ведущая сразу в месенджер к боту.

Родной сервис Facebook. Многие из описанных выше сервисов предлагают вам создать бота внутри этой платформы. Но они убирают для пользователя бекенд, сделав опыт создания бота максимально простым. И платным.

Выбирая Messenger, кодить весь бот с нуля нужно не будет, но писать все же придется. Зато из него можно сделать полноценный магазин: Facebook одним из первых сделал ставку на возможность оплаты через сообщения.

Правда, кроме необходимости писать вручную, у платформы есть еще один отнимающий простоту фактор — боты после написания отправляются на модерацию. И дальше надо ждать. Иногда день, иногда неделю.

Интерфейс

Цена: бесплатно.

Интеграция: Facebook Messenger.

Фишки: возможность настраивать целевую аудиторию, оплата внутри чата, множество мануалов в сети по помощи в создании и настройке.

Платформа, предлагающая создание ботов и для неопытных пользователей (настраиваете бот, выбирая кнопки), и для программистов (открытый код и API). Для начала нужно зайти на канал BotFather — там вы создаете новый бот, а дальше уже лично корректируете его под свои нужды, в зависимости от желания, терпения и умений.

Интерфейс

Цена: бесплатно.

Интеграция: Telegram.

Фишки: возможность вызвать бота из любого диалога и включать его в чаты; оплата внутри чата; широкие возможности конструирования.

Не вошедшие в шорт-лист платформы:

Meokay: создает чат-ботов, которые улучшают продвижение email-маркетинга.

Smooch: координирует взаимодействие между людьми, ботами и другим программным обеспечением.

Beep Boop: простая хостинговая платформа для ботов.

MobileMonkey: лучшая в мире маркетинговая платформа Facebook Messenger, которой пользуются более 1,3 миллиарда человек по всему миру.

Botkit: инструмент разработки с открытым исходным кодом для создания чат-ботов, приложений и пользовательских интеграций на платформах обмена сообщениями.

Wit.AI: создает текстовых или голосовых ботов, с которыми люди могут общаться в чате на предпочитаемой платформе обмена сообщениями.

Watson Assistant: поставляется с контентом по обслуживанию клиентов, банковскому делу, страхованию, телекоммуникациям, коммунальным услугам и электронной коммерции.

Semantic Machines: независимая от языка технологическая платформа, которая выходит за рамки понимания команд и разговоров, позволяет компьютерам общаться между собой.

Twyla Canvas: SaaS-решение, разработанное с акцентом на взаимодействие с виртуальными помощниками.

Pypestream: динамические, безопасные, транзакционные сообщения.

Pandorabots: широкий спектр услуг для удовлетворения потребностей бизнеса: от решений для самостоятельной работы до разработки полностью готового чат-бота.

Netomi: позволяет активировать, управлять и обучать ИИ для автоматического разрешения заявок, повышения производительности агентов.

Language Understanding (LUIS): сервис на основе машинного обучения для встраивания естественного языка в приложения, боты и устройства IoT.

Quriobot: увеличение конверсии на 28% и увеличение скорости поиска потенциальных клиентов до 21%.

AgentBot: автоматическое решение для обслуживания клиентов, которое использует ИИ для решения потребностей людей в режиме реального времени.

KITT.AI: понимание естественного разговора с запрограмированной пользователем логикой.

DigitalGenius: поддержка клиентов на автопилоте, автоматизация процессов.

Обо всех этих платформах вы можете узнать детальнее, перейдя по их личной ссылке.

Сопоставление их функций между собой доступно в таблице сравнения, составленной нами.

Дополнительно вы можете самостоятельно составить таблицу с интересующими вас решениями.

И в заключение

За время написания статьи боты нам так приглянулись, что захотелось добавить еще и несколько юзкейсов, демонстрирующих широкое поле их возможностей.

Intel: HR-бот Ivy, отвечает на распространенные вопросы работников. Обладает оптимизированным поисковиком, искусственным интеллектом и NLP (natural language processing — обработка естественного языка). Имеет в распоряжении более 4000 ответов на различные вопросы.

EBay Shopbot: официальный бот Ebay, ассистент покупателя, который может помочь найти что-либо определенное по лучшей цене и помочь с выбором. Работает на основе алгоритмов и NLU (natural language understanding — понимание естественного языка).

Medwhat: бот-медик со сложной системой машинного обучения, позволяющий оперативно собирать симптомы у пациентов и ставить вероятные диагнозы. Дальше данные переправляются специалистам, сокращая время и усилия первичного осмотра.

Disney: добрый бот от известной кинокомпании: вам предлагается вместе с анимированной героиней из “Зверополис” (Zootopia) (кроликом-полицейским) раскрывать преступления в городе.

Skyscanner: поиск дешевых билетов стал еще проще с запуском компанией их личного бота. Вы просто открываете мессенджер и ведете переписку о том, куда бы хотелось полететь. А если не знаете, можно написать “anywhere” и довериться искусственному интеллекту.

Возможно, после прочтения этой статьи вы так вдохновитесь, что скоро мы будем писать о вашей истории успеха внедрения чат-ботов. Искренне вам этого желаем.

—

Для ROI4CIO подготовила Наталка Чех

Роботы уже почти могут пройти тест Тьюринга: разговаривая с чат-ботом, мы не сразу понимаем, что на связи не человек. Рассказываем, как виртуальные собеседники усовершенствовались за последние несколько лет и что им можно поручить.  

Что это такое 

Чат-бот – это компьютерная программа, которая интегрируется с соцсетями, сайтами, приложениями и мессенджерами. Она помогает пользователю решать задачи, прописанные в ее сценариях: отвечает на вопросы, рассчитывает стоимость или время, присылает приглашения в видеочаты. 

С ботами мы сталкиваемся каждый день: например, многие видели виджет «Я могу вам помочь?» с окошком чата на сайте – если написать в него, то откроется диалог с виртуальным консультантом. 

Электронные собеседники обитают в приложении вашего банка, техподдержке сервиса такси и на сайте заказа еды на дом. В основе их работы – искусственный интеллект, машинное обучение и обработка естественного языка. 

Сейчас принято разделять чат-ботов и голосовых помощников, хотя они всё больше перенимают функции друг друга и постепенно интегрируются в один класс: «диалоговые роботы».  

Как работает чат-бот 

Роботы для общения текстом могут работать по-разному: 

• принимать команды; 
• анализировать текстовые сообщения по принципам NLP (Natural Language Processing, «обработка естественного языка»).   

Первый тип встречается, например, в Telegram – это боты, которым нужно посылать команды в формате /start, /off. Команды не обязательно вводить текстом, обычно они продублированы кнопками. В ответ пользователь получает заготовленные сообщения с информацией: контактами, ссылками, инструкциями.  

Второй тип – виртуальные помощники в приложениях и на сайтах. Их работа основана на правилах обработки естественного языка, а главный инструмент разработчика – машинное обучение.  

Как правило, у таких ботов есть опция «переключиться на сотрудника», если ответ не устраивает пользователя, поскольку пока они несовершенны и не могут сравниться с живыми агентами поддержки: в среднем робот получает только 40% положительных оценок от клиентов.  

Раньше роботы находили в сообщениях пользователя ключевые слова и подбирали по ним ответ. Но это вело к большому количеству ошибок: в живой речи часто можно ошибиться при определении «основного ключа».  

Например, в сообщении «С моей карты списали сумму два раза» чат-бот может ошибочно принять слово «карта» за ключевое и отправить клиента в раздел оформления банковских продуктов, хотя обращение совершенно о другом. 

Приемлемых результатов добились только при помощи машинного обучения: в нейросеть загружают тысячи реальных сообщений, чтобы на этих примерах она научилась понимать смысл написанного пользователями.  

Сейчас в науке о понимании и искусственном генерировании речи выделяют особый раздел, Natural Language Understanding (NLU), который описывает классификацию выражений по принадлежности к определенному намерению. Этот раздел научного знания активно используют для создания диалоговых ботов. 

Понимание человеческой речи, в устном или письменном виде – техническая задача, которую часто относят к области сложного искусственного интеллекта. Чтобы решить ее полностью, нужно создать действительно мыслящий компьютерный разум. Пока эта задача не решена, и чат-боты могут поддерживать только простые информативные диалоги. Но этого достаточно для решения бизнес-задач.  

Что умеют чат-боты 

Исследователи рынка IT-услуг считают, что к 2025 году 70% всех взаимодействий с клиентами будет совершаться при участии искусственного интеллекта. Предсказание выглядит реальным: уже сегодня сфера применения чат-ботов обширна.  

Функции, которые можно им поручить: 

• навигация на сайтах и в приложениях; 
• информация об услугах и продуктах; 
• выполнение целевых действий; 
• жалобы и решение проблем; 
• общие данные об услугах и продуктах;  
• консультация по выбору продукта или услуги; 
• ответы на частые вопросы; 
• маркетинговые рассылки; 
• сбор контактов;
• расчет стоимости;
• оформление заказов. 

Если говорить о сферах, то она также становится всё шире. Сейчас это не только онлайн-торговля различными продуктами и услугами, но и банковское дело, государственный сектор, здравоохранение.  

Чат-боты для бизнеса 

В отличие от сотрудников-людей, диалоговые роботы не устают и могут работать круглые сутки. Поэтому их используют везде, где необходима техническая и информационная поддержка пользователей. Но бизнес пока использует эту возможность наиболее широко.  

Можно выделить пять сценариев, которые уже стали классическими. 

• Прогрев лидов и продажи. Пользователи приходят по ссылке в мессенджер, где с ними общается робот. С его помощью можно сделать заказ, получить ссылку на вебинар, запросить звонок менеджера.  
• Отслеживание посылок. Вопросы клиентов об отправке и местоположении посылки составляют солидную часть обращений в техподдержку. Поручите их чат-боту: он будет автоматически отправлять заказчику номер посылки и отвечать на вопросы о местоположении и статусе доставки.
• Организация встреч. Подключите виртуального ассистента к Google Календарю и автоматизируйте букинг-процесс: программа напомнит собеседнику о встрече и отправит ссылку на видеоконференцию. Это существенно сэкономит время руководителей и специалистов. 
• Информационные рассылки. Используйте этот сценарий с осторожностью, ведь спам раздражает. Но если ваша аудитория лояльна и действительно заинтересована в акциях и скидках на ваш продукт, чат-бот – удобный инструмент сообщить о них. И помните о вежливости! Не отправляйте слишком много сообщений и поясните, как отписаться. 
• Поиск товаров по заданным параметрам: наличие, регион, скидка. Такой чат-бот актуален для крупных сетевых магазинов с большим ассортиментом, например, аптек или спорттоваров. 

Большинство пользователей ожидают, что бренд будет с ними на связи 24 часа в сутки и 7 дней в неделю. Но при этом 60% вопросов к службе техподдержки типовые.  

Чат-бот – это техническое решение, которое помогает соответствовать ожиданиям пользователей и при этом не содержать круглосуточную службу техподдержки.  

Платформы 

Онлайн-площадки, на которых используются чат-боты, можно разделить на две большие категории – мессенджеры и CRM. При этом некоторые программы могут работать со всеми площадками одновременно: например, интегрируются с мессенджером ВКонтакте, Telegram и Bitrix24.  

Не все соцсети дают возможности для использования чат-ботов; например, WhatsApp в России официально не поддерживает работу с ботами. А неофициальные интеграции попадают в бан.  

Среди «бот-френдли» платформ выделим ВКонтакте и Telegram, а также популярную CRM «Битрикс24». В них есть удобные инструменты для автоматизации диалогов.  

• «Битрикс24». Доступно несколько десятков роботов-помощников с разным функционалом: личные ассистенты, программы для поиска информации, чат-боты для специальных сервисов. Популярны виртуальные сотрудники техподдержки или «Открытых линий»: они помогают пользователям получить ответы на вопросы и экономят время менеджеров. 
• Telegram. Возможность создавать ботов появилась в мессенджере почти с самого начала. Есть официальный «Справочник по Bot API» от создателей соцсети. Роботы в Telegram могут выполнять разные функции: отправлять сообщения, сообщать курсы криптовалют, переводить аудиосообщения в текст, имитировать общение в чатах и многое другое. 
• Мессенджер ВКонтакте. Есть официальный API для ботов, чтобы общаться с пользователем от имени сообщества. Можно отправлять разные типы сообщений, включая ссылки, фото, файлы, местоположение. 
• Instagram. Доступен через конструкторы ботов, которые официально сотрудничают с платформой. 
• Facebook Messenger. Можно отправлять сообщения всем, кто ранее связывался с вашей бизнес-страницей на Facebook.  
• Viber. Рассылки в мессенджере. 

Последние два сервиса в России используются для бизнеса гораздо реже, чем ВКонтакте и Telegram. И только часть предпринимателей готова потратить ресурсы на их автоматизацию. 

Применение чат-ботов 

В зависимости от площадки диалоговым роботам поручают разные функции. Самые широкие возможности для их использования открывают интеграции с CRM (системами управления клиентами) и ERP (системами управления ресурсами предприятия). 

В соцсетях 

Диалоговых роботов активно используют бизнес-страницы ВКонтакте, Instagram и Facebook, особенно компании, продающие товары и услуги через свои страницы. Самые широкие сферы их применения – различные инфопродукты и сфера услуг: общепит, бьюти-индустрия, фитнес. 

В соцсетях используют встроенные конструкторы ботов. Такие помощники могут рассылать информацию о скидках, отправлять ссылки на вебинары, подтверждать бронь стола или запись на бесплатное занятие. Это оптимизирует работу администраторов сообществ. 

В мессенджерах 

Популярные мессенджеры, такие как Telegram, Viber, Wechat, тоже дают возможности для создания чат-ботов. Чаще всего их используют для массовой рассылки однотипной информации: сообщения об акциях и скидках, реклама прямых эфиров, описание новых продуктов. 

Есть диалоговые роботы, которые интегрируются с разными площадками: сайтом, группами ВКонтакте, каналом в Telegram. Ниже мы расскажем, какие сервисы позволяют их создавать.  

Чат-боты для сайта 

Например, в интернет-магазин можно интегрировать как простых ботов, собранных в конструкторе, так и сложные программы, объединенные с корпоративной CRM.  

Выбор зависит от задач. 

• Онлайн-чат поможет собрать заявки и контакты клиентов в нерабочее время и ответить на часто задаваемые вопросы.  
• Полноценный чат-бот, интегрированный с CRM, выполнит разнообразные задачи: рассчитает стоимость услуги, отправит заявку курьеру, найдет информацию о наличии товара, подскажет статус отправки. 

Первый тип помощников обычно использует малый бизнес, чтобы снизить нагрузку на менеджеров. Второй тип – выбор крупных компаний. 

Как создать чат-бота 

Не каждого бота можно настроить самостоятельно: для сложных задач используются специально разработанные программы, с базами данных и сложными интеграциями. Но если вам нужно собирать заявки и отвечать на типовые вопросы, можно использовать конструктор чат-ботов или встроенные инструменты мессенджеров и CRM.  

Вот несколько советов для работы с ними. 

• Определите функции бота; его возможности и ограничения. 
• Обозначьте аудиторию: это поможет выбрать правильный стиль реплик.
• Пропишите сценарии работы, используя алгоритмы конструктора. 
• Помните о возможности связаться с человеком и отписаться от сообщений робота: она должна быть доступной и понятной. 
• Если чат-бот дает возможность собирать данные, используйте ее: это пригодится для будущего таргетинга. 

Если вы хотите начать с простого, протестируйте встроенные конструкторы ботов в Telegram, Facebook и Bitrix24 – они интуитивно понятны и снабжены подробными руководствами.  

А если вы уверены в себе и хотите сразу создать универсального помощника для работы на нескольких платформах, советуем использовать сторонний сервис. Вот подборка наиболее удобных и доступных. 

Сервисы для создания чат-ботов 

ManyChat 

Популярнейший сервис: более миллиона активных пользователей. Боты интегрируются с Instagram Direct Messages, Facebook Messenger и SMS.  

Сервис подключается к другим инструментам для бизнеса: Shopify, Google Таблицы, HubSpot, Zapier; есть дополнительные возможности, например, создавать рекламные кампании для Facebook и управлять ими из сервиса. Бесплатный пробный период. 

Chatfuel 

Официальный партнер Facebook и Instagram. Условно бесплатен. Хорошо подходит для создания квизов, автовебинаров, розыгрышей, опросов, тестов. Обучается в процессе. 

Botmother

Поддерживает Telegram, WhatsApp, Viber, Facebook, Instagram, ВКонтакте и Одноклассники. Удобный конструктор: сборка бота займет не больше часа. Доступны сегментация пользователей; отправка в запланированное время. Первого бота можно создать бесплатно.  

Flow XO 

Работает Facebook, Telegram, а также Slack. Поддерживает более 100 интеграций. Позволяет не только работать с клиентами, но и оптимизировать рабочие процессы. Базовый тариф бесплатно. 

Aimylogic 

Бот с искусственным интеллектом. Можно использовать в голосовых помощниках. Сервис распознает естественную речь (не только письменную, но и устную); работает с «Алисой», Google Assistant и Alexa. Становится «умнее» в процессе работы благодаря машинному обучению.  

Заключение 

Чат-боты – мощный инструмент для бизнеса, который можно использовать на сайте, в мессенджерах и социальных сетях.  

Уже сегодня эти программы могут существенно снизить затраты на техподдержку и менеджеров, освободить руководителя от рутины, помочь в привлечении и удержании клиентов.  

Существует много сервисов-конструкторов, которые позволят создать чат-бота для простых задач. Но, увы, полностью заменить сотрудника-человека роботы пока не могут.

Вы замечали, что каждый новый инструмент выстраивания коммуникации «бизнес-клиент» старается создать ощущение близких, дружеских отношений покупателя и компании? Чат-боты – не исключение

Если пару-тройку лет назад их считали новшеством, сейчас это обязательное условия для качественного сервиса.

Давайте разберемся, кто же такие чат-боты и как их применяют в интернет маркетинге.

Что такое чат боты?

Чат бот – это “виртуальный собеседник” с запрограммированными вами ответами.

Работает на основе:

• мессенджеров (WhatsApp рассылка, Facebook Messenger, рекламные рассылки в Telegram, Viber рассылкаViber рассылка);
• соц. сетей (чат боты для Инстаграма, чат боты Вконтакте);
• платформ Slack, Skype и т.д.;
• сайтов.

Они ведут переписку и отвечают на вопросы, «рассказывают» полезную информацию. Пообщаться с чат-ботом можно в любой момент дня и ночи. Это выгодно для бизнесов, целевая аудитория которых склонна совершать импульсивные покупки.

Мы написали эту статью, чтобы ответить на распространённые вопросы.

Читайте дальше, и вы узнаете, для чего создали чат-ботов и как сделать чат-боты для бизнеса. Вместе разберёмся, где используются чат боты, и какие они выполняют функции для продвижения. И чем они полезны для вас?

Что такое чат-бот: история, виды и примеры

Чат-бот – это компьютерная программа, фактически виртуальный собеседник, который функционирует на основе установленных правил и алгоритмов. Он умеет имитировать человеческое поведение, общаясь с потенциальным клиентом.

Существует два типа ботов:

• работают согласно созданным правилам;
• используют технологию искусственного интеллекта и способны обучаться.

Начиналось все с элементарной программы, названной Элиза. Первый в истории чат-бот, подражая психотерапевту, общался с пациентами в формате переписки. Алгоритм был построен на переспрашивании и отрабатывании техники активного слушания. Учитывая ответы пользователя, Элиза общалась и давала советы.

Сегодня технологии ушли далеко вперед, расширив спектр их применения. Они используются как для развлечения, так и для бизнес-целей, например, консультирование по продукту или услуге. Это очень удобно для людей, которые не любят звонить и подолгу слушать о преимуществах продукта. Также это гораздо быстрее, чем звонить в техническую поддержку и ждать соединения с оператором. Конечно, если вопрос “шаблонный” и не требует непосредственного вмешательства человека.

Пообщаться с чат-ботом можно 24/7, поэтому вам необязательно нанимать сотрудников для работы в ночные смены. Проще и выгоднее создать чат-бот, который предоставит обратившемуся максимум полезной информации.

Выделим несколько основных групп, которые описывают цели создания различных чат-ботов. Для этого рассмотрим примеры чат-ботов.

Виды чат-ботов на сайтах и в мессенджерах

• Чат-боты – персональные помощники

  Изучайте с помощью чат-бота, например, английский язык онлайн:

  

• Чат-боты с функцией развлечения

  Чат-бот Телеграмм в виде игры:

  

• Чат-боты с технологией искусственного интеллекта

  Например, медицинский чат-бот Melody на сайте китайской компании Baidu, который помогает докторам ставить диагнозы на основе ответов пациентов:

  

• Чат-боты для бизнеса и маркетинговых операций

  Например, чат-бот вк от интернет-магазина “Купи Кофе”:

  

Последняя в списке группа — самая интересная и активно развивающаяся. Интернет-маркетинг видит в чат ботах такие возможности для бизнеса:

• дополнительно автоматизировать этапы взаимодействия с клиентами и партнёрами,
• повысить лояльность потребителя,
• перевести часть элементарных задач на «виртуальных продавцов», получая прямые конверсии.

Устанавливая чат боты для сайта, владельцы бизнеса сразу отмечают положительные результаты.

К примеру, в конце 2017 года компания Lego запустила чат бота в мессенджере Facebook. Создание чат ботов для бизнеса в данном случае – помощь в выборе подарков. Отвечая на вопросы чат бота в Фейсбук, пользователь в итоге получал на выбор несколько наиболее подходящих ему наборов и предложение бесплатной доставки. Что в итоге? Уменьшение оттока потенциальных покупателей. Отличный бот для бизнеса получился!

Примером развлекательного чат-бота может стать GoTBot – чат-бот «Игры престолов», который отвечает на вопросы зрителей сериала. Хотели бы пообщаться с этим чат-ботом?

Рождественское вдохновение от чат-бота Marks & Spencer

Лучшие чат-боты с технологией искусственного интеллекта также имеют в своей основе определенный алгоритм, но они способны обучаться. Например, вы можете показать фотографию своей собаки, и на следующий день он спросит вас о ней. Люди также пользуются ими для получения информации, планирования графика.

Преимущества работы чат-бота на сайте, в мессенджере или в соц. сети: факты и статистика

Чат бот как инструмент коммуникации эффективен только в вопросах, которые решаются посредством переписки в чате. Во всех остальных случаях маркетологам необходимо подыскать иной способ достучаться до клиента. Используйте чат бот для продаж. Напишите сценарий для чат бота, чтобы пользователь мог решить вопрос самостоятельно, без вашего вмешательства.

Исследования показывают, что сегодня пользователь активнее общается текстовыми сообщениями и лояльнее относится к формату переписки в мессенджере. Согласно статистике от br-analytics, в 2019 количество сообщений в мессенджерах выросло в 1,5 раза, по сравнению с прошлым годом. И этот показатель продолжает расти. Мессенджеры набирают все большую популярность. Поэтому чат-бот в Телеграм или Вайбер — очень хорошая идея.

Одно из преимуществ чат-бота – экономия. Juniper Research уверены, что к 2023 году бренды заработают около $22 млрд благодаря этому инструменту. Чат-бот не может полноценно заменить сотрудника, но вполне способен взять на себя автоматические ответы на вопросы пользователей, экономя время специалиста и повышая продуктивность его работы. Ведь пообщаться с чат-ботом можно и в то время, когда у сотрудника перерыв.

Чем еще интересны чат-боты?

• Во-первых, пользователю не нужно дополнительно скачивать и устанавливать приложение. Чат-бот будет работать в Телеграм, Вайбер, Ватсап или другом мессенджере, которым он пользуется.
• Во-вторых, вся информация, предоставляемая чат-ботом, находится в одном месте – окне мессенджера.
• В-третьих, возможности чат-бота включают передачу и обработку фотографий, видео, геоданных, номеров телефона и т.д. Так, на основе предоставленных ему данных, бот может найти актуальные для клиента новости, указать на карте ресторан, обработать информацию об оплате и т.д.

Чат-боты для бизнеса: Зачем и почему?

Чат-боты отвечают потребностям потребителей в оперативности и персонализации, оптимизируя онлайн-опыт и улучшая его. Этот способ взаимодействия помогает повысить потребительскую активность, и упрощает брендам процесс взаимодействия со своей аудиторией. Общения становится более естественным – как друзья.

Он всегда на связи – 24/7 и 365 дней в году. Наивысшего результата можно достичь при совместной работе чат-бота и сотрудника, который, например, в случае оформления покупки, может перезвонить заказчику, подтвердив заказ и уточнив детали. Ваши положительные ответы усиливают его ответы, а затем он снова использует эти ответы.

В целом, чат-боты могут взять на себя решение следующих бизнес-задач:

• Оказание услуги техподдержки клиенту касательно продукта (часто это ответы на вопросы из категории F.A.Q.);
• Распространение актуальной информации (образовательные, новостные чат-боты);
• Вовлечение пользователя в диалог (с последующим переводом к заказу);
• Оформление заказов и их оплата;
• Общение внутри компании (сбор и обработка информации о сотрудниках, напоминания о задачах, прием отчетов и резюме и т.д.).

Чат-боты в интернет маркетинге

Интерес в SMM начал нарастать после того, как в середине 2017 года Facebook представил обновленный Facebook Messenger с функцией поддержки чат-ботов. Внедрение чат-ботов в мессенджеры, в социальные сети, накладывает свой отпечаток на их развитие. Например, консультируйте клиентов, проводя их через воронку продаж, с использованием тех каналов, которые они предпочитают. А для того, чтобы начать диалог, не нужно нигде регистрироваться, вводить адрес электронной почты, номер телефона и т.п., достаточно одного клика. Это быстро, это удобно и дешево.

Чат-бот в Фейсбук от Экстрим-клуба Semargl

По мере того как будут развиваться средства автоматизации обслуживания, компании смогут обрабатывать большие объемы потребительской информации быстрее и качественнее. В настоящий момент умный чат бот для бизнеса и мессенджеры – это лишь вспомогательный инструмент интернет маркетинга, у которого значительное преимущество в скорости реакции на запрос пользователя. В подтверждение вышесказанного, предлагаем сравнить работу чат бота с таким каналом продвижения товаров и услуг email маркетинга.

Email рассылка приносит немного ощутимый результат в плане конверсии и прироста лидов, но она подходит для более долгосрочных задач и не способна мгновенно реагировать на бол. Тем не менее максимальная эффективность достигается лишь при работе всех каналов интернет-маркетинга в связке. Например, чат бот на сайте может спросить у клиента email адрес и получить согласие на отправку ему уведомлений. Это упрощает процесс коммуникации с клиентами в дальнейшем и вам не нужно высылать email’ы для подтверждения подписки на рассылку.

Почему бы и нет? А можно добавить на сайт два варианта подписки, разрешая пользователю выбрать более удобный для него: подписка на бота в мессенджере или подписка на email рассылку. Предоставляете пользователям несколько вариантов, потому что разные клиенты предпочитают разные каналы коммуникации.

Чат-боты тоже ошибаются

Однажды компания Microsoft представила чат-бот девочки-подростка Tay, который был способен обучаться. Чат-бота запустили в Twitter, а через сутки пользователи читали расистские твиты. В частности, он писал «Hitler was right I hate the jews» (с англ. – Гитлер был прав, я ненавижу евреев). Чат-бот не в состоянии уловить подтекст и изменения в значении слов в зависимости от контекста.

Сегодня технология искусственного интеллекта – активно развивающееся направление, в рамках которого уже развивается ответвление SMM-профессии – мессенджер-маркетолог. Специалист, который сможет разработать фразы для разговора с клиентом, что направят его из мессенджера к покупке. С одной стороны чат бот для бизнеса помогает справляться максимально просто и быстро с рутинными задачами, а с другой – автоматизировать сбор и обработку заказов от клиентов.

Мессенджеры перестают быть каналами для личной переписки и используются уже так же для общения с партнерами и коллегами. Именно на этой идее и построена их концепция.

Вместо итога: FAQ

Что такое чат-бот?

Чат-бот — это “виртуальный собеседник” с запрограммированными вами или созданными на основе работы искусственного интеллекта ответами. Может служить в развлекательных или маркетинговых целях. Отвечает на запросы пользователей в любое время. Пообщаться с чат-ботом можно круглосуточно без перерывов, в отличие от живого сотрудника.

Как создать чат-бота?

Если вы хотите проделать всю работу самостоятельно, то вам понадобятся навыки программирования. Но, к счастью, есть специальные конструкторы чат-ботов. Эти сервисы позволят создать чат-бот для сайта или мессенджера без знаний в области программирования. Вот список удобных конструкторов чат-ботов:

• Aimylogic
• BotKits
• BotMother
• Konverbot

Выбирайте любой понравившийся и создавайте чат-бот для бизнеса.

Как установить чат-бот на сайт?

Обычно в конструкторах есть функция, с помощью которой можно легко установить чат-бот на сайт. Вам дается код, который вы копируете и вставляете в код вашего сайта (чаще всего нужно разместить его в хедере).

Пример, как выглядит код для установки чат-бота на сайт от конструктора чат-ботов Konverbot

Как использовать чат-бот для бизнеса?

Можно установить чат-бот на сайт в качестве технической поддержки. Он будет содержать ответы на возможные вопросы по работе с продуктом. Также чат-бот может содержать информацию об акциях и специальных предложениях. Или же быть интерактивным и иметь развлекательную функцию, и только в конце диалога “продавать” ваш продукт.

В какой сфере наиболее эффективны чат-боты?

Чат-боты эффективны во всех сферах бизнеса. Но, судя по наиболее успешным кейсам из подборки от vedomosti.ru, наиболее эффективны чат-боты в таких сферах:

• продажи;
• доставка еды;
• издательский бизнес;
• сфера спорта;
• IT.

Кроме того, много ботов и в государственном секторе, где их используют для регистрации обращений граждан в городские службы, обрабатывают запросы, связанные с коммунальным хозяйством, и решает вопросы с выставлением счетов.

Они позволяют предприятиям как обеспечить хороший масштаб бизнес-деятельности, так и более персонализированное и проактивное взаимодействие, что является конкурентным преимуществом. Как видите, разброс сфер очень широкий. И можно сделать вывод, что чат-боты эффективны в любой отрасли. Главное — правильное создание и настройка.

Теперь вы можете учесть все преимущества чат-ботов и внедрить их в свою работу.

Читайте другие наши статьи, у нас много полезного о маркетинге!